Gestionnaire de site
Contracter: Washington, Washington DC, États-Unis
Salaire : 57.00 USD par heure
Code du travail: 353473
Date de fin: 2024-09-22
Statut d'emploi: Expiré
Cet emploi n'accepte plus de candidatures
Titre: Responsable des services aux utilisateurs finaux
Emplacement : Washington, DC 20530 (hybride)
Durée : 6 mois
Échelle salariale : 55 $/h à 58 $/h
Échelle salariale : 55 $/h à 58 $/h
Description
Les principales responsabilités incluent :
• Le gestionnaire des services aux utilisateurs finaux sera chargé d'assurer la livraison réussie des services de soutien technique à un client fédéral au sein du ministère de la Justice. Travaillant sur le site du client à Washington, DC, le responsable EUS interagira quotidiennement avec les clients fédéraux, y compris les personnes nommées politiquement, pour garantir qu'ils reçoivent les meilleurs services informatiques possibles.
• Diriger une équipe qui prend en charge un large éventail de clients sur deux installations dans la région de Washington DC, en plus de trois sites distants. L'équipe Desk Side est chargée de fournir des services aux utilisateurs finaux et un support technique de niveaux 2 et 3, et agit comme un lien essentiel entre notre centre de services de niveau 1 hors site et nos groupes d'ingénierie système et d'exploitation. L'équipe Desk Side fournit également une assistance de niveau platine aux clients VIP en plus d'une assistance sur appel tournante 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
• Gérer entre 10 et 15 collaborateurs sous sa responsabilité directe, en fournissant des services complets de bureau et audiovisuels. Des déplacements périodiques entre les sites de la région de Washington, DC, peuvent être nécessaires pour interagir avec les clients et gérer le personnel.
• En plus de la supervision directe du personnel du service d'assistance, la personne sélectionnée pour ce poste sera chargée d'assurer l'interface avec le personnel de gestion du service d'assistance situé hors site afin d'assurer des transferts fluides entre les agents du service d'assistance et le personnel sur site. De plus, cette personne devra gérer l'escalade et le transfert aux équipes d'exploitation du système, d'ingénierie système et de gestion tout en garantissant une livraison et une clôture réussies dans le cadre des accords de niveau de service (SLA) établis.
• Assurer l'exactitude et l'exhaustivité des données des tickets, y compris les détails de catégorisation, de priorisation et de résolution, ainsi que diriger la création et la maintenance d'une base de connaissances robuste, documentant les meilleures pratiques, les procédures de dépannage et les solutions communes.
• Identifier les opportunités de rationaliser les flux de travail du centre de services, de mettre en œuvre des outils d'automatisation et de tirer parti des technologies émergentes pour améliorer l'efficacité et la productivité.
• Établir un rythme de réunion avec le responsable du service client, au moins une fois par semaine. Collaboration avec le client et remontées d'informations pour tenir le responsable fédéral informé et positionner le client pour prendre des décisions.
• Fournir un rapport hebdomadaire au chef de projet du client ainsi que les livrables mensuels du contrat SLA pour l'équipe des services aux utilisateurs finaux. Développer ou générer des rapports sur les mesures de la file d'attente des tickets à partir de ServiceNow, suivre les affectations des équipes et gérer les incidents et les tickets de demande jusqu'à leur clôture.
• Doit fournir des réponses rapides aux appels et aux demandes de données par courrier électronique des clients.
• Responsable du recrutement, de la reconnaissance des employés et de la performance globale de l'équipe. Répond aux préoccupations relatives à la performance des employés et engage le gestionnaire de projet du client lorsque cela est nécessaire.
Exigences :
• Baccalauréat et 10 années d'expérience ou plus. Un diplôme d'études secondaires et 4 années d'expérience supplémentaires peuvent être considérés à la place d'un diplôme.
• Expérience préalable en leadership
• Une solide expérience en services informatiques, avec une expérience passée dans la fourniture de services informatiques quotidiens à la fois en tant que contributeur individuel et en tant que leader.
• Capacité à obtenir et à conserver une habilitation de sécurité de confiance du public.
• Citoyen américain
• Une compréhension approfondie de la façon de gérer une équipe de techniciens prenant en charge plusieurs systèmes d'utilisateurs finaux divers tout en atteignant les objectifs de livraison de niveau de service est essentielle.
- Excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à fonctionner dans un environnement au rythme rapide
• Expérience dans la direction d'organisations effectuant des opérations informatiques
• Solide expérience en matière de gestion des services, des incidents et des problèmes
• Expérience démontrée avec un système de billetterie de service moderne tel que ServiceNow
• Avant tout, cette personne doit avoir une attitude axée sur le client et être prête à faire un effort supplémentaire pour s'assurer que les services fournis sont fournis avec les niveaux de qualité les plus élevés possibles et avec un sentiment d'urgence approprié.
Souhaitée Qualifications:
• Expérience antérieure avec le ministère de la Justice
• Expérience dans le soutien aux organisations impliquées dans des litiges
•Certification ITIL
•Certification PMP
Exigence d'emploi
- Responsable de service de niveau 2
- ServiceNow
- ITIL
- PMP
Contactez un recruteur
- Recruteur
- Téléphone
- Varnit Patel
- varnit.patel@collabera.com
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